スーモで不動産を探していると、その物件の情報を発信している不動産業者の評価というものが併記されている場合があります。
不動産屋や営業マンの評価って、ごはん屋さんとかよりもネット上で情報収集しづらいですよね
まあうちのクチコミ含め嘘くさいの多いしな(笑)
今回はそんなスーモさんが行っている、接客評価企画、スーモ【カスタマーサーベイ】について紹介していきたいと思います。
スーモの【５つ星】不動産営業マンの接客評価について
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そもそもスーモの接客評価って何？という方のためにスーモの物件画面を見てみたいと思います。上の写真の左側のような物件情報の下に「接客評価点」というものが書かれているのがわかります。
右の物件には特になく、会社や物件によって接客評価がある物件とない物件があります。
その会社の接客についての評価を確認できる
接客評価点のところをさらにクリックすると、詳しい評価結果を確認することができ、問い合わせをしようとしている会社の接客評価を確認することができます。
こんな感じでその会社の営業マンの評価を星５つで評価し、その下に実際のお客さんからのアンケートコメントが羅列されています。
メルカリやラクマなどでも評判の悪い出品者を敬遠する場合もあるように不動産業者も評判の悪いところは避けられるようになっています。
物件一覧に接客評価を載せるのはオプション
最初の写真で見たように、物件一覧には「接客評価がある」ものと「接客評価がない」ものとがありましたが、あれはスーモに追加料金を支払って「あり」にしているか、ないままにしているかの違いです。
物件一覧のしたに「会社名」と「評価」を載せてもらうには、追加料金がかかるわけです。これはスーモを運営するリクルートお得意の技ですよね。経営者なら激しく共感してもらえるはず（笑）
リクルートに払う広告宣伝費のことを「リクルート税」って呼ぶらしいです。
実際にスーモの接客評価をやってもらった
実際に私のお客さんにスーモの接客評価をしてもらいました。
評価すれば500円の商品券がもらえる
この写真のようなハガキくらいの大きさの紙が必要になります。500円の商品券が確実にもらえるか、10000円・100,000円の商品券が抽選で当たるのどれかを選びます。
こういうの見たら「抽選ってほんまにしてる？？」「全員ハズレちゃうん？？」て疑いたくなりますよね。
電話をかけてＳＭＳが来てシリアルコード
携帯電話からフリーダイヤルに電話すると音声が流れ、その後電話を切るとショートメールが来ます。のショートメールに書いてあるリンクをクリックするとアンケートページに飛びます。
ハガキに書いてあるシリアルコードが必要になります。
評価する項目は「理解力」「整理力」「提案力」
実際に評価する項目は「理解力」「整理力」「提案力」という3つの項目について、それぞれ３つの質問があり5段階評価で判定します。具体的には
「理解力」
- ・あなたの立場になって、熱心に話を聞こうとしていましたか？
- ・あなたが購入する背景や理由まで深く理解してくれましたか？
- ・あなたの希望条件を正しく理解してくれましたか？
「整理力」
- ・不動産購入についての豊富な知識と経験があると感じましたか？
- ・担当スタッフとの会話によって、これまであなたが思いつかなかった選び方や考え方など、新たな発見がありましたか？
- ・担当スタッフとの会話によって、優先したい条件が明確になりましたか？
「提案力」
- ・提案された物件、もしくはプラン（間取りやリフォーム案など）に満足しましたか？
- ・購入や維持に必要な資金（ローンの計画や初期費用、今後かかる費用など）の提案について、納得しましたか？
- ・提案内容について、良い点と悪い点を公平にわかりやすく説明してくれましたか？
不動産営業の評価としてはかなり全うな基準です。これがすべて出来てもパーフェクトとは言い難いですが、案内終わって思い返すと今の営業こういう基本的なことできてなかったな、と思うことあります（笑）いまだに。
その後電話やメールがくることもない
こういったアンケートに答えると、そこで入力した電話番号やメールアドレスに何らかの営業電話がかかってきたりするんでしょ？ということもよく言われますが、この接客評価企画に関してはそんなことは全くありません。
500円の商品券が送られてきて終わりです。
スーモ接客評価の実情【信用できない】
スーモ接客評価を確認すれば、質の悪い不動産業者を避けることができると思いきや、不動産業界の人間からすると、スーモの接客評価は現状のところ、、、
- あまり信用できない
- 実際に接客がいいかはまた別
といわざるを得ません。
携帯が必要なので自作自演は困難
スーモの接客評価企画は、携帯電話の番号が必要です。ですのでなりすましで自作自演し高評価会社で乱立させることはなかなか難しいです。社員の友達や親族に頼んで高評価してもらうことはできますが、それでも何百という評価を作るのは難しいでしょう。
かつては携帯が必要ではないシステムを使っていた時期があり、そのときは不動産屋がつくった高評価が各社並んでいて、今よりももっと信用できない評価があふれていましたが、３年ほど前に現在のシステムに変更されています。
数年たつと付けられた評価が消えるシステムになっているので、昔横行していた自作評価は現在は各社の評価には反映されていません。
こういった意味ではある程度信用できるか、と思いきや・・・・。
その会社の契約者しか回答していない
それでもスーモさんの接客評価がそれほど信用できない理由は、
現状「契約者しかアンケートに答えていない」からです。
このスーモさんの接客アンケートは、だれかれ構わず評価できるわけでなく、不動産業者に直接アンケートの紙をもらわないとできません。
そして普通に案内したり問い合わせただけの人は、500円の商品券がもらえても自分の携帯番号という個人情報を売ってまで（スーモさんは悪用も電話もしてこないと思いますけど）アンケートに答えようとしません。
すると営業マンも案内しただけの人にはアンケートの紙も渡さなくなります。
それでも評価を増やしたい会社は確実にアンケートに協力してもらえる「契約者」にアンケートをしてもらいます。時にはプレゼントや値下げの条件としてアンケートに協力することを求めます。
こういった接客した全般のアンケートではなく、接客して契約した人に聞いたアンケートになっているという実情があります。
契約者はほぼ高評価を付ける
こういった実情があるので、「契約者」しかアンケートで評価をしない企画になっています。
契約者は不動産業者のことを信用したから契約したのであり、低評価の確率はかなり低い集団と言えるでしょう。
また不動産業者にはその後も対応してもらわないといけないので、低評価を付けて関係を悪化させるということはしないでしょう。実際スーモの接客評価の途中でも
と書いており、不動産業者に個人情報を言うことはないけど、トラブルになっても責任は取りませんと書かれています。
もともと高評価を付けることが予想される人しか答えていないアンケートなので、評価を見ていったけど全然接客悪かったということもあるのです。
１家族2回できる
そしてすごく細かい話ですが、このスーモの接客評価は1家族2回できます。
「案内してもらったときの評価」と「実際に購入した時の評価」で2回できるようなシステムになっています。
この制度を利用して不動産業者は、「契約者」に2回の評価をしてもらいます。
つまり契約者が30人いたら接客評価を30作れるのではなく、60作ることができるわけです。逆に60件の評価をされているから、人気のお店なんだろうと思いきや実情は30人しか評価をしていないという可能性もあります。
あまり正当な評価として成立していない
こういった「契約者しか評価に参加していない」というところが、イマイチ正当な評価として成立していないところになります。
実際にお客さんに聞いても、スーモの接客評価は
- 「いい評判ばかりで参考にならない」
- 「逆に怪しい」
という意見も聞きます。
飲食店や美容室の評価とかを見ると、かなり手厳しいコメントもたくさんあります。ああいったリアルっぽい評価とはちょっと一線を画する「出来レース」っぽい接客評価企画と言えるかもしれません。
スーモの【５つ星】不動産営業マンの接客評価について：まとめ
スーモの接客評価は、「理解力」「整理力」「提案力」を星5つで評価する、不動産業者の接客を評価する企画。
アンケートに答えているのが、その不動産業者から購入したお客さんがほとんどなので、悪い評価が付きづらく、若干やらせ感がある。
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